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关于印发《梁溪区政务服务大厅首问负责制实施细则》的通知

发布时间:2018-09-13 14:59      来源:区行政审批局      选择阅读字号:[ ]     

信息索引号 04618780/2018-04447 生成日期 2018-09-10 公开日期 2018-09-10
文件编号 —  — 发布机构 梁溪区行政审批局
效力状况 有效 文件下载 —  —
内容概述 为进一步加强行风建设,转变机关作风,规范服务行为,增强服务意识,提高服务质量和水平,自觉维护梁溪区行政审批局政务服务大厅“便民、高效、公开、公正”的良好形象,更好地为辖区企业和群众提供“方便、快捷、满意”的行政服务,结合政务服务大厅实际情况,特制定本实施细则。

  为进一步加强行风建设,转变机关作风,规范服务行为,增强服务意识,提高服务质量和水平,自觉维护梁溪区行政审批局政务服务大厅“便民、高效、公开、公正”的良好形象,更好地为辖区企业和群众提供“方便、快捷、满意”的行政服务,结合政务服务大厅实际情况,特制定本实施细则。

  一、首问负责制适用于政务服务大厅全体工作人员。

  二、首问负责制中所称首问负责人是指到政务服务大厅办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或询问到的第一位工作人员。

  三、首问负责人的服务规范要求:

  (一)服务对象到政务服务大厅办理事项或联系其它工作,首问负责人职责范围内能够解决的,应当及时办理、一次性告知,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答服务对象的询问。

  (二)服务对象提出办理的事项不属于政务服务大厅职责范围和首问负责人岗位职责范围的,首问负责人应当热情相待,耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。属于政务服务大厅职责范围的,应当主动告知与何窗口联系,必要时应引导对方至相关窗口;属于政务服务大厅职责范围的,但承办人员暂时不在的,首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给承办人员。承办人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系,了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。

  (三)首问负责人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语。要时刻为服务对象着想,不得态度冷淡、推诿扯皮,要充分体现政务服务大厅工作人员良好的品质、职业素养和乐于助人的精神风貌。具体应做到:

  1、接听电话。当电话铃声响起,要做到“铃响三声,必有应声”、“先说您好,后报部门窗口,再问事情”。

  2、接待来访,要做到“主动与人打招呼,热诚耐心问事情,清楚讲解不马虎”。

  3、凡属政务服务大厅职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍询问者。

  4、遇到对政策理解有差异的服务对象,首问负责人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明,做好工作。

  (四) 首问负责制要求政务服务大厅全体工作人员必须牢固树立“群众至上,服务第一”和“宁肯自己麻烦百次,不让群众多跑一回”的思想,明确自己的岗位职责,了解各窗口的职权范围;要不断加强业务学习,熟悉政务服务大厅各项业务和工作流程,努力提高自身业务水平,提高工作效率。

  (五) 对模范遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,要及时予以表彰鼓励。对违反首问负责制,造成不良影响的将予以处罚。有下列情节者,一经查实,要视情况给予批评教育、通报批评和调离工作岗位等处罚;情节严重并造成恶劣后果的,根据有关规定,给予党纪、政纪处分。

  1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的。

  2、有关人员未及时与服务对象联系、拖延处理时间或以其它借口拒绝、搪塞服务对象的。

  3、冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的。

  4、对服务对象要办理的事项推诿扯皮、不负责任的。

  5、对服务对象态度恶劣,使用服务忌语的。

  6、对服务对象不负责任,被新闻记者暗访后投诉或被媒体曝光,造成不良社会影响的。

  7、违反其它服务规范要求的。

  (六)对于违反首问负责制的行为,可向梁溪区行政审批局督查科反映相关情况。

  (七)本制度最终解释权归无锡市梁溪区行政审批局所有。