“你好。我是扬名街道某企业负责人。去年我们招聘了一名外地户籍的残疾人，签订了1年合同。目前该员工不续约合同，马上要离开，请问是否影响我企业全年残障金免除。”这是梁溪区热线收到的一条求助诉求，由于第一次遇到类似诉求，热线立即电话咨询了区人社局和属地街道，确定该事项应由区残联处理，就迅速将工单派给了残联。残联相关科室工作人员与服务对象进行了联系并告知该情况不影响残保金申报，同时对政策进行了讲解宣传。热线回访时，服务对象对处理部门及无锡12345服务表示非常满意。

“我们是梁溪区内的企业，目前想要进行机械设备融资租赁业务，自己要办理抵押，自己不清楚无锡有无可以进行机械设备融资租赁线下抵押中心。请问能否告知相关信息。”这又是一个平常很少遇到的工单。热线派单人员凭借平常学习积累的基本功，立即将这个投诉派发给了区发改委金融监管科。发改委金融监管科电话联系诉求人，告知了相关信息，助力诉求人解决了问题。诉求人在热线回访时候表示了满意。

这是两个再小不过的助企案例。这样助企的事情每天都在梁溪区“12345”政府公共服务热线发生。梁溪区热线始终秉承“听民意、收民意、察民情、解民忧、帮民困、聚民心”的宗旨，按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能。据不完全统计，今年以来，梁溪区热线共处理涉及企业的热线诉求1254件。其中，综合审批类一项占诉求的85%以上。所有工单均已办结，办结率达100%。

“接得快”。区热线要求工单办理人员在接到企业和群众的诉求时，以最快的速度将工单派发至相关部门。无论是突发的紧急事件，还是日常的民生诉求，市民和企业的诉求都能在最快的时间内派发到相关部门处理。在雨雪冰冻、台风洪涝等多种特殊场合，区热线实行7×24小时不间断派单体制，使市民的呼声能够以最快的速度传达到相关部门。高效体制使热线成为民意“直通车”。

“派得准”。精准交派是热线平台对工作人员的另一要求。热线工作人员对每一个工单进行认真分析，判定相关处理部门，争取一次性将工单派发给最合适的部门，最大程度避免退单。为了达到这个目的，热线建立起定期学习的制度，共同提升科室工作人员的素养。科室内部每月组织业务学习，学习最新的政策文件，互相交流学习派单及协调处理工单的经验，研究工作中的疑难问题，不断提升工作人员的业务能力。通过这种方式，群众和企业的诉求得到快速、认真的解决。今年以来，梁溪区热线已经处理企业和群众的诉求11万余件。

“办得实”。梁溪区热线严格按照接单、转办、督办、回复的工作流程，建立环环相扣的闭环工作机制，明确诉求内容，形成上下联动、左右贯通的热线服务网络，确保上转信息的准确、规范，从而提高群众和群众的满意度。遇到难以确定责任部门的工单时，区热线通过电话沟通、现场踏勘、联合协查、协调会等方式推动疑难问题的解决。今年以来，区热线已召开了多次疑难工单协调会，解决了多各部门责任模糊的问题，有力促进了工单办理。

下一步，梁溪区12345热线将继续聚焦解决群众和企业的“急难愁盼”，创新机制举措，提升服务质量，提升居民的幸福感和满意度，让梁溪变得更宜居、宜业。