江苏省政务服务“办不成事”反映窗口建设运行工作规范（试行）

第一章  总  则

第一条 为进一步规范“办不成事”反映窗口建设运行，依据国家和省有关规定要求，结合实际制定本规范。

第二条 “办不成事”反映窗口旨在协调解决企业和群众在线上或线下办理政务服务事项时遇到的疑难事项和复杂问题，为企业和群众提供兜底服务。  

第三条 “办不成事”反映窗口应当遵循分类办理、闭环管理、高效协同原则，最大限度疏解办事堵点。

第四条 各级政务服务机构应当聚焦各类问题诉求，积极探索流程优化与服务提升路径，持续推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。

第二章  窗口设置

第五条 各级政务服务中心（政务服务分中心）原则上应在醒目位置单独设立“办不成事”反映窗口，便民服务中心（站）统筹窗口资源设置，可依托咨询导引服务台设置或将此功能要求融入综合服务窗口。

第六条 各级政务服务机构应选派业务水平高、协调能力强、服务意识好的同志作为“办不成事”反映窗口工作人员，有条件的地方可安排专人负责。

第七条 各级政务服务机构应建立“办不成事”反映窗口与政务服务便民热线、政务服务“好差评”等平台载体的联动协同机制，拓宽线上线下反映渠道，强化信息共享共用，向企业群众提供多维度、全方位的服务。

第三章  受理范围

第八条 “办不成事”反映窗口主要受理以下事项。

（一）企业群众在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功办理的政务服务事项；

（二）企业群众多次到政务服务场所仍未能办成的政务服务事项；

（三）企业群众对政务服务事项的办理结果或反馈意见有疑议的；

（四）企业群众反映在政务服务场所办事过程中遇到的工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题；

（五）企业群众提出的其他涉及政务服务的合理诉求。

第九条 涉法、涉诉、信访及企业群众之间的纠纷等不属于政务服务范畴的事项不予受理，工作人员做好解释疏导并告知救济途径。

第四章  办理流程

第十条 “办不成事”反映窗口按照以下工作流程办理。

（一）统一受理。企业群众反映问题，工作人员应立即受理登记，填写“办不成事”反映事项登记表（见附件）。

（二）分类处置。工作人员根据反映问题的具体情况进行分类处置。

1．企业群众反映事项责任明确、相关单位（窗口）可直接处置的，协调相关单位（窗口）认领并及时处理；企业群众反映事项责任不明确、情形较为复杂或涉及跨部门业务的，政务服务机构要明确责任部门和办结时限。

2．对因法律法规政策规定“不能办”的事项，由工作人员协同相关单位（窗口）负责人做好解释疏导，取得企业群众理解。

3．对企业群众反映的服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题，由政务服务机构按照投诉处理相关流程办理。

4．对企业群众不会办理需要帮办代办的事项，工作人员引导企业群众到帮办代办服务区（窗口）办理；对残障人士、老年人等特殊群体，工作人员协同相关单位（窗口）启动绿色通道办理。

5．对需要到政务服务场所外办理的事项，工作人员为企业群众做好解释疏导，告知办理渠道。

（三）办结回访。工作人员办理完毕后应详细记录处理结果，通过电话、短信对服务对象进行回访，并做好回访记录。

（四）台账管理。工作人员对已办结的事项应及时做好台账整理工作。

（五）分析总结。政务服务机构应协同“办不成事”反映窗口对事项受理、交办、办理结果等数据进行综合分析，对同类问题“举一反三”，及时改进优化政务服务，避免同类问题重复出现，实现闭环管理。

第五章  办理要求

第十一条 “办不成事”反映窗口办理时限和要求。

（一）企业群众反映的问题相对简单，工作人员可以直接解决的应在当日处理完成；需要协调相关单位（窗口）处理的，应在1个工作日内解决。

（二）企业群众反映的问题有一定协调难度的，工作人员协同相关单位（窗口）在5个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；若在期限内无法办结的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和办结期限。

（三）企业群众反映的问题较为复杂、协调难度较大的，工作人员向政务服务机构申请提级办理，由政务服务机构负责牵头组织协调，原则上应在15个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；若在期限内无法办结的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和办结期限。

第六章  监督检查

第十二条 各级政务服务管理机构应强化对“办不成事”反映窗口运行情况的监督检查，对服务对象不满意的要跟踪督办。

第十三条 “办不成事”反映窗口工作人员应履职尽责，表现突出的按照相关规定进行表扬激励；懈怠失职的要批评教育，必要时予以撤换，涉嫌违纪违法的依法依规严肃追责。

第十四条 “办不成事”反映窗口事项办理情况应纳入政务服务机构管理考核，作为单位（窗口）和个人绩效考核、评先评优的重要依据。

第七章  附  则

第十五条 各级政务服务机构可以根据本规范制定具体实施细则。

第十六条 本规范由江苏省政务服务管理办公室负责解释，自印发之日起施行。