创新消费调解工作模式，提升纠纷化解成功率
发布时间：2025-11-17 15:31 来源：区市场监督管理局 选择阅读字号：[ 大 中 小 ]
| 信息索引号 | 04618780/2025-01595 | 生成日期 | 2025-11-17 | 公开日期 | 2025-11-17 |
| 文件编号 | — — | 发布机构 | 梁溪区市场监督管理局 | ||
| 效力状况 | 有效 | 文件下载 | — — | ||
| 内容概述 | 针对辖区家居建材市场集中、消费纠纷金额大、专业性强等特点，梁溪区市场监管局广益一分局持续创新消费调解工作机制，通过引入专业力量、运用数字技术、推动源头化解等举措，构建多元共治的消费维权格局，有效提升纠纷化解成功率和群众满意度。专业赋能，律师调解破解维权难题设立“周三律师调解日”，引入专业律师力量参与消费纠纷调处，通过司法协作提升维权调解的专业性和公信力。 | ||||
针对辖区家居建材市场集中、消费纠纷金额大、专业性强等特点，梁溪区市场监管局广益一分局持续创新消费调解工作机制，通过引入专业力量、运用数字技术、推动源头化解等举措，构建多元共治的消费维权格局，有效提升纠纷化解成功率和群众满意度。
专业赋能，律师调解破解维权难题
设立“周三律师调解日”，引入专业律师力量参与消费纠纷调处，通过司法协作提升维权调解的专业性和公信力。具体模式为：由公益律师担任人民调解员，分局工作人员对投诉工单进行前置分类研判。普通纠纷继续沿用电话沟通等简易方式处理；疑难复杂纠纷则组织现场调解，由律师提供法律意见和指导。截至目前，通过消费纠纷人民调解工作室模式已成功调处数十起争议案件。
数字赋能，云端调解提升服务效能
积极推广“云端调解”新模式，借助远程视频系统开展线上调解工作。该模式打破了时间与空间限制，消费者与企业无需到场，通过手机或电脑即可参与调解全过程，大幅降低了维权成本，实现了“数据多跑路，群众少跑腿”，有效提升了消费维权服务的可及性与便捷性。截至目前已通过该模式成功调解4起消费纠纷。
机制赋能，源头治理优化消费环境
持续推进消费维权服务站建设，积极引导企业入驻全国12315平台ODR（在线纠纷解决）机制。通过指导企业建立内部投诉处理流程，推动消费纠纷源头化解。今年以来，已通过ODR平台处理消费投诉256件，占应受理投诉总量的20.08%，远高于全国平均水平，逐步形成“企业自律、社会监督、消费者满意”的良性维权生态。
下一步，广益一分局将继续深化消费维权工作机制创新，拓展多元共治路径，推动调解工作更加专业化、智能化、便民化，切实保障消费者合法权益。
