“困扰我家那么久的噪音扰民问题终于解决了！既没影响邻里关系，还感受到了城管的贴心服务，太感谢了！” 家住山北街道惠麓苑的黄先生，在梁溪区城管局投诉中心的回访电话中这样说道，言语间满是温情。这一幕，正是梁溪区城管局深化 “城管进社区” 工作，将 “721 工作法” 融入投诉处置全流程，从 “被动响应” 转向 “主动服务” 的生动写照　　

城市管理的落脚点在社区，群众的诉求就是工作的 “信号灯”。梁溪区城管局始终坚守 “70% 服务为先、20% 管理赋能、10% 执法兜底” 的核心理念，将投诉办理与 “城管进社区” 深度融合，创新构建创新构建“1+9（接处部门数）+149”服务体系：以区城管局投诉处理中心为核心，依托9个接办部门，覆盖149个社区城管工作室，形成“投诉吹哨、条线报到、多方联动”快速响应机制。通过475名城管队员下沉一线，常态化驻守社区服务站，配备移动执法终端，实现投诉事项“就近接件、即时派单、快速处置、闭环管理”。针对群众反映集中的油烟污染、噪音扰民、占道经营、违章建筑等热、难点问题，创新 “三查三跟进” 工作机制，以服务温度 + 管理精度 + 执法力度，确保 1 小时内现场核查取证、24 小时内跟踪整改进度、48 小时内电话 加实地双重回访，让群众诉求有人应、问题有人管、结果有反馈。

     70% 服务前置，以协商化解矛盾，用贴心赢得认可

城市管理的难题，往往藏在邻里之间的细微诉求里。去年 11 月，山北街道惠麓苑居民黄先生通过 12345 热线、社区城管工作站等渠道反映，楼下邻居存在噪音扰民、占用绿地私挖鱼池等行为，严重影响自身正常生活。接到投诉后，区城管局投诉中心没有简单处置，而是秉持 “服务为先” 理念，立即启动联合处置机制，联动山北街道综合行政执法和应急管理办公室、惠麓社区及小区物业负责人共同赴现场踏勘。

通过山北中队主动搭建沟通平台，耐心与双方当事人谈心交流，倾听各自诉求，细致讲解法律法规，引导邻里换位思考。最终，在区城管局投诉中心的居中调解下，双方就墙体恢复、绿化还原等关键事项达成共识。后续，由山北中队牵头，物业以小区自治公约为抓手，完成了绿地鱼池的整改恢复工作。一场可能激化的邻里矛盾，在耐心服务与主动沟通中圆满化解，既解决了群众困扰，更彰显了城市管理的温度。

      20% 管理赋能，以精准防控筑基，用长效守护安宁

对高频易发的违规问题，精准管理是防反弹、保长效的关键。扬名街道芦庄小区居民多次反映，芦庄南路兴化大闸蟹、陈王水产两家店铺长期用高音喇叭叫卖，噪音扰民严重。投诉 “吹哨” 后，驻守社区的城管队员 30 分钟内便赶赴现场 ，先对涉事商户开展法规宣讲，再依法采取暂扣高音喇叭措施，及时消除扰民问题。为避免问题反弹，扬名中队迅速建立长效管理机制，增派队员开展昼夜常态化巡查，将管理关口前移，做到早发现、早劝阻、早规范。经过 15 天集中整治与持续管控，两家店铺彻底整改，周边商户也主动规范经营，噪音扰民问题再未出现。事后回访中，95% 以上的周边居民对处理结果表示满意，用实实在在的管理成效守护了社区安宁。

10% 执法兜底，以刚性坚守底线，用公正维护秩序　　

“721 工作法” 并非弱化执法，而是让执法更具针对性、更显公正性。对严重违规的行为，梁溪城管始终坚守执法底线，以刚性执法维护城市管理秩序与公共利益。

今年以来，梁溪区城管局共受理各类投诉案件25965件，处理率、回复率均达100%。通过规范办理流程、开展专题会商、推行“周四接访日”、强化群众回访等举措，精准破解民生诉求痛点，推动工单办理质量稳步提升，获得群众广泛认可。群众的每一次投诉，都是对城市管理工作的期待和鞭策。下一步，梁溪区城管局将继续深化“城管进社区”工作模式，开通“梁溪城管”微信小程序投诉入口，每月开展1次“民意恳谈会”，主动排查化解潜在问题，实现从“被动响应”向“主动服务”转变，用实实在在的工作成效回应群众关切，让城市管理更有温度、民生保障更有力度，为建设宜居宜业的美丽梁溪筑牢坚实基础。